操作指南 · HOW-TO

如何搭建 AI 客服知识库（让 AI 答得准）

AI 答得准不准，八成看知识库。这里给你可落地的 6 步。

速答：搭建 AI 客服知识库分 6 步：① 从历史记录梳理高频问题 ② 整理成一主题一段的结构化资料 ③ 分类上传（基础版 5 个文档起、企业版 30 个/1GB）④ 高频问题配规则秒回、超范围设自动转人工 ⑤ 用真实问法测试纠偏 ⑥ 商品政策变化时定期更新。

STEPS

分步操作

第 1 步

从历史聊天记录里整理买家最常问的问题（尺码、发货、退换、优惠、使用方法等），优先覆盖这些。

第 2 步

把商品参数、售后政策、物流规则等写成条理清晰的文档，一个主题一段，避免长篇大段，方便 AI 检索定位。

第 3 步

按商品、售后、物流、活动等分类上传到知识库（基础版 5 个文档起、企业版 30 个/1GB），保持命名清晰。

第 4 步

为极高频固定问题配普通机器人关键词秒回，为超出资料范围或敏感问题设置自动转人工，避免 AI 猜答。

第 5 步

用真实问法测试 AI 回答，对答错的补充或修正知识库；企业版可用 AI 训练优化持续改进。

第 6 步

商品、政策、活动变化时及时更新知识库，过期资料会导致 AI 答错，建议按活动节奏定期检查。

FAQ

知识库要准备多少资料才够用？

先覆盖买家高频问题即可，不必一次做全。建议从历史咨询里挑出前 20~30 个高频问题对应的资料做起，再按 AI 答错的情况逐步补充，避免一开始堆砌大量用不上的文档。

知识库文档有数量和容量限制吗？

有，按版本档位：基础版 5 个文档（100MB）、专业版 10 个文档（300MB）、企业版 30 个文档（1GB）。资料多时优先保留高频、易过期的核心内容。

怎么让 AI 不乱答？

让回答以知识库为依据、为超范围问题设置自动转人工、并定期用真实问法测试纠偏。悟空的机制是命中规则或复杂/敏感问题自动转人工，聊天记录留档可追溯。