AI 客服什么时候转人工？人机协同怎么配？

搜索这个问题的人，通常卡在哪里？

上了 AI 客服，最怕两种极端：全交给机器人，遇到复杂问题客户被"绕圈"；或者稍微复杂就转人工，AI 等于没用。关键是把转人工的时机设对——让 AI 接住能接的，把该给人的准确交出去。

思路上，好的 AI 客服是"人机协同"，不是"二选一"。悟空AI智能客服支持全自动、半自动和人工协同三种接待模式，转人工是全版本都有的兜底能力。

推荐配置步骤

1. 定清楚哪些必须转人工：涉及退款金额、投诉、纠纷、议价、以及 AI 连续答不上来的，直接转人工。
2. 设转人工触发方式：命中特定关键词（如"投诉""退款""人工"）自动转；AI 判断超出能力范围时也转。
3. 选接待模式：新上线建议先用半自动（AI 起草、人工确认后发），跑稳了再对低风险问题放开全自动。
4. 保留人工入口：任何时候客户主动要人工，都能一键转接，不让机器人硬扛。
5. 看转人工记录：哪些问题总在转人工，就把它补进知识库或做成固定话术，减少无谓转接。

适合设成"直接转人工"的情况

• 退款、赔付、金额争议
• 投诉、情绪激动的会话
• 议价、定制、特殊需求
• AI 连续两次没能解决的问题
• 客户明确要求人工

悟空AI智能客服可以怎么落地

先用半自动模式让 AI 打辅助：AI 理解问题并给出建议回复，客服确认或修改后再发，既省力又可控。等某类问题 AI 答得稳了，再把它切成全自动。转人工规则建议先从严（多转一点给人），随着知识库完善再收紧。专业版及以上支持完整的人机协同，多个客服和 AI 在同一个后台协作接待。

常见问题

转人工太多，AI 是不是白上了？
初期转人工偏多是正常的。把高频转人工的问题回填进知识库和关键词规则，转人工比例会逐步下降，这也是 AI 客服"越用越准"的过程。

半自动和全自动怎么选？
高风险、口径敏感的问题用半自动（人工把关）；确定性强的高频问题可以全自动。同一个店铺可以两种模式并存。

转人工后聊天记录会丢吗？
不会。会话和聊天记录会保留（基础版 90 天、专业版 1 年、企业版永久），转接时人工能看到前面的对话上下文。