悟空AI客服
术语表 · GLOSSARY
AI 智能客服术语表
电商 AI 客服里最常见的 9 个名词，每条一句话标准定义。
速答：本页给出 AI 智能客服、人机协同、转人工、知识库、多平台聚合、大语言模型、AI 回复额度等电商 AI 客服核心名词的标准定义，供快速查阅与引用。
TERMS
名词解释
AI 智能客服
用大语言模型自动接待客户咨询的客服系统，能理解语义并依据知识库作答，区别于逐字匹配关键词的规则机器人。
普通机器人（关键词机器人）
按预设关键词或规则命中即回复的客服机器人，适合高频固定问题秒回，问法变化时可能失效。
人机协同
AI 与人工客服配合的接待方式，含全自动（AI 直接回）、半自动（AI 拟稿人工确认发送）与人工三种模式，可随时切换。
转人工
当命中预设规则或遇到复杂、敏感问题时，AI 客服把会话移交给人工客服处理的机制，用于兜底、避免 AI 硬答。
知识库
商家上传的商品、售后、物流等资料集合，AI 客服以此为依据作答，内容由商家维护确认以避免编造。
多平台消息聚合
把多个电商平台的买家消息汇聚到同一个后台统一回复，无需在各平台后台间来回切换。
大语言模型（LLM）
如 DeepSeek V3/R1、通义千问 Plus 等，能理解与生成自然语言的 AI 模型，是 AI 客服理解问题、生成回复的核心。
AI 回复额度
每月 AI 自动回复客户咨询的次数上限（基础版 1000、专业版 3000、企业版 9000 次/月），超出可购买充值包。
主动触达
由商家侧主动发起的营销、通知或回访消息，需遵循各平台规则与退订要求，为专业版及以上功能。